Temkin Group 在 2012 年 3 月的一份报道中写到，客户的经历会直接影响到他们会不会向其他人推荐该公司或者考虑购买更多的产品。Temkin Group 调查了 206 家美国公司和 10000 名美国消费者，根据客户体验评分将所有公司分成了 5 个等级，发现最佳客户体验的公司的客户推荐率为 9.9%（与同行业平均水平相比），最差客户体验的公司为 -9.6%，相差竟达 19.5%。根据该报告，Temkin Group 得出了以下结论：

首先，客户的体验决定了是否会再次购买。满意的客户不仅会推荐更多的客户，还可能再次购买更多的产品。数据显示，得分最低的公司客户回购的可能性比行业平均水平还低了 9.2%，相反得分高的公司可能性却高出了 9.2%。

与此同时，客户的体验还决定了他们对公司的忠诚度，与客户体验评分最低的公司相比，评分最高的公司多出 19.2% 的客户不愿意转移他们的业务。

另外，Temkin Group 调查结果与 2012 年 1 月的一份报告一致，都显示糟糕的客户服务会导致客户重新寻求新的供应商，而优良的客户服务是一个品牌提升忠诚度的重要因素。

根据 Temkin Group 的“客户体验的投资回报率”数据还表示，改善客户的体验能够使公司获得更多利益，不仅能增加回购率，减少客户流失，还能提升客户向他人推荐的可能性。

Via: marketingcharts  By: Francies